Le médiateur du Tourisme a reçu 18.332 demandes de médiation en 2020, soit deux fois plus qu'en 2019, en majorité liées à la difficulté, pour les consommateurs, de se faire rembourser des prestations annulées en raison de la pandémie, selon un rapport rendu public mardi.

Avec ce bond de 111%, l'organisme a enregistré le plus grand nombre de saisines annuelles depuis la création de la médiation du tourisme et du voyage (MTV) en 2012.

64,59% des dossiers ont concerné des litiges liés à l'épidémie de Covid: annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjour, demandes de remboursement d'avoir, etc.. Majoritairement, les demandes concernent une prestation achetée en ligne (75,19%) et un billet d'avion (62,69%).

L'année 2020, marquée par l'impact du Covid, a mis en lumière des difficultés d'application de certaines normes juridiques non adaptées, souligne le rapport.

"Le juge doit mettre de la clarté mais depuis le début de la pandémie nous n'avons encore aucune jurisprudence pour nous éclairer. Le juge ne s'étant pas encore saisi, il nous fallait les premiers innover dans nos préconisations", souligne le médiateur Jean-Pierre Teyssier, cité dans le rapport.

La MTV s'est penchée notamment sur l'article L211-14 du Code du Tourisme qui permet une annulation sans frais par le voyageur "si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination".

La crise sanitaire due à l'épidémie de Covid-19 a mis en exergue le fait que ce texte, s'il pouvait s'appliquer à des situations d'une durée limitée et ayant pris fin au moment de la demande d'annulation (ex : attentat), n'était absolument pas adapté à des événements qui durent dans le temps et dont les effets sur le voyage sont incertains au jour de la demande d'annulation, souligne le rapport.

Dans le cadre de ses recommandations, le Médiateur a proposé aux parties d'accepter l'équité pour les litiges relatifs à des annulations de vols, afin de tenir compte des circonstances inédites dues à la pandémie.

Depuis 2012, tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyages, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, peut saisir ce médiateur.

Cette année, ses compétences se sont élargies à de nouveaux secteurs tels que les péages autoroutiers ou les salles de sport.

Plus de 100.000 professionnels ont adhéré au dispositif, le plus souvent via leurs organisations professionnelles.

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